Perbaiki Hubungan Dengan Kata Maaf

Artikel Tetap

Jumat, 24-Oktober-2008; 09:07:10 WIB
Perbaiki Hubungan Dengan Kata Maaf
( 1 Komentar ) - Klik Profil Penulis
Rating Artikel :
Oleh : Ponijan Liaw

Save page as PDF

Sejak berhasil mengambil alih kursi perdana menteri tanggal 25 November 2007 dari John Howard, Kevin Rudd dinilai konsisten menjalankan janji-janjinya dalam pemilu. Selain menandatangani Kyoto Protokol, untuk pertama kalinya dalam sejarah, pemerintah Australia mengeluarkan pernyataan resmi meminta maaf kepada warga asli keturunan negara itu, Aborigin. Ini adalah sebuah momen yang penting dalam perjalanan sejarah Negeri Kanguru tersebut. Setelah sebelas tahun, isu permintaan maaf yang didengungkan oleh Komisi Hak Asasi Manusia ini terkatung-katung di parlemen, akhirnya Rudd mewujudkannya.

Hal ini dilakukan terkait kebijakan pemerintah negeri kanguru di masa lampau yang merugikan dan tidak bersahabat kepada kaum Aborigin. Selama ini, Australia banyak dikritik atas kebijakan yang disebut the lost generation, "generasi yang hilang", di mana antara tahun 1910 sampai 1970-an pemerintah memisahkan sedikitnya 100 ribu anak berdarah campuran Aborigin dari keluarga mereka. Akibatnya, banyak orang Aborigin yang trauma, bahkan mendapat perlakuan buruk. Pasca dikeluarkan keputusan politik tersebut, popularitas Kevin Rudd terkerek bukan hanya di dalam negeri, khususnya buat warga Aborigin, tetapi juga di dunia internasional yang memang sangat sensitif soal penghargaan terhadap hak asasi manusia.

Berkaca pada hal di atas, harus diakui secara jujur bahwa tindakan mengecilkan ego dengan meminta maaf itu masih merupakan praktik mewah di negeri ini. Apakah itu di sektor negeri mau pun swasta. Buktinya, masih banyak terlihat di kolom-kolom surat pembaca di koran dan majalah yang intinya bermuara pada produk yang cacat, tidak sesuai dengan yang diiklankan sampai dengan pelayanan para penjualnya yang menjengkelkan karena tidak mengedepankan prinsip pembeli adalah raja. Tanpa disadari surat pembaca itu sesungguhnya adalah kampanye negatif berfakta yang mulai menggerogoti emporium bisnis korporasi bersangkutan. Ironis sekali jika ada perusahaan yang cuek saja terhadap hal ini. Mereka lupa bahwa word of mouth alias penyebaran berita lewat mulut, terutama yang negatif, berlari lebih cepat dari pesawat supersonik sekali pun tanpa dapat dicegah. Tindakan kuratif akan terlambat sudah jika kondisi perusahaan sudah tinggal setengah badan.

Cara yang lebih simpatik memang ditunjukkan oleh beberapa perusahaan yang menyadari filosofi pembeli adalah raja dengan segera menghubungi penulis surat pembaca dan menerbitkan jawaban atas surat pembaca perusahaan yang berisi permohonan maaf dan kesediaan mengganti produk yang cacat dan tidak sesuai tersebut dalam waktu sesingkat-singkatnya. Untuk yang berkenaan dengan petugasnya, mereka mengatakan akan mengambil tindakan berdasarkan prosedur ketenagakerjaan yang ada. Dengan jawaban ini, bukankah penulis surat pembaca akan merasakan sebuah apresiasi personal yang sangat tinggi sehingga melupakan kejengkelan dan kekecewaan hati? Sebenarnya, bukan hanya penulis keluhan itu saja yang merasa tenang, pembaca lain yang tidak terlibat di dalam kasus itu pun akan merasakan kebesaran jiwa perusahaan yang meminta maaf itu. Dengan demikian, bukankah ini merupakan promosi terselubung gratis buat perusahaan bersangkutan ? Permintaan maaf yang mendatangkan berkah.

Singkatnya, belajar dari sang kepala pemerintahan negeri kangguru itu merupakan langkah tepat dan bijak untuk membina dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Maaf adalah kata yang akan bisa mengobati hati yang luka sepanjang diucapkan dengan ketulusan sempurna. Tidak perlu berdebat. Perdebatan justru akan semakin merumitkan dan meruncingkan persoalan. Pertarungan ego dengan pelanggan ini hanya akan menimbulkan efek domino yang akan semakin melebar ke pelanggan lain. Ungkapan seperti judul lagu ini, ‘It's hard to say I'm sorry' harus dibuang jauh-jauh dari kamus hati. Pelanggan is more important. Karena, jika kesempatan pertama untuk meminta maaf disia-siakan, akumulasi luka hati akan semakin sulit diatasi. Padahal seperti kata Lynn Johnston di atas, ‘an apology is the superglue of life. It can repair just about anything.'

Permintaan maaf adalah lem terkuat untuk merekatkan harmoni kehidupan. Ia bisa memperbaiki apa saja. Karenanya, selesai membaca bagian ini, renungkan sejenak apakah ada pelanggan, keluarga, atau siapa saja yang pernah Anda sakiti dan belum sempat meminta maaf kepadanya. Lepaskanlah ikatan ketat ego Anda dan ambillah handphone. Teleponlah mereka. Jika belum sanggup, kirimkanlah pesan singkat (SMS) kepadanya: dari hatiku yang paling dalam lapisan ke delapan, aku memohon maaf atas segala kekhilafan yang membuatmu kecewa. Jika kesempatan kedua itu ada, ijinkan aku untuk memperbaikinya. Coba deh! Anda tidak akan percaya betapa dahsyatnya kekuatan rangkaian kata itu ketika ia menjawab bahkan menelepon Anda.


Catatan:

Untuk penjelasan lengkap mengenai hal-hal di atas, silahkan baca buku penulis yang berjudul "Talk to Your Customer This Way."

Ponijan Liaw

Penulis Buku-buku Bestseller Komunikasi & Zen